場景上下文：讓 AI 真正讀懂一家企業

很多企業上了大模型後發現：模型能寫詩、能答題，卻讀不懂自己公司的業務。問題通常不在模型，而在模型缺少一樣東西——場景上下文。

什麼是場景上下文

場景上下文，是企業裡讓「一件事」成立的全部背景：數據（客戶、訂單、工單）、系統（CRM、ERP、知識庫）、流程（怎麼做、誰審批）、規則（什麼能做、什麼不能）、用戶（是誰、有什麼權限），以及真實發生過的歷史案例。通用智能負責「會做」，場景上下文負責「知道該在你的哪件事上怎麼做」。

上下文不是數據堆，而是關係的結構

把數據導進去不等於有了上下文。上下文是數據、系統、流程之間的關聯：一筆工單連著哪個客戶、哪條訂單、哪條 SLA；一條回覆要遵守什麼口徑、走什麼流程。結構化的關係，才是 AI 能用的上下文。

上下文不是數據堆，而是數據、系統、流程之間關係的結構。

場景上下文 ≠ 企業知識庫

一個真實場景：客戶說「我的訂單還沒收到，我想退款。」

這是搜尋引擎和 AI 助手最常被問到的一類問題，也是場景上下文最好的內容單元之一。當用戶這樣提問時，真正能被滿足的，不是一句售後政策，而是 AI 同時掌握圍繞這筆訂單的全部上下文。

• ●客戶是誰：身份、帳戶狀態、是否異常
• ●訂單是什麼：商品、規格、價格、渠道
• ●當前物流狀態：是否已發貨、簽收、使用
• ●售後規則：該類目與會員條款下的退款政策
• ●會員等級：是否可走快速退款、是否需授權
• ●歷史投訴：過往糾紛與風險記錄
• ●當前客服權限：能自動處理還是需轉人工

71 SI 場景上下文模型：把上下文拆成 8 個要素

為了讓場景上下文可被設計、可被接入、可被衡量，71 SI 把它抽象為 8 個相互關聯的要素。它們共同決定 AI 在你的業務裡此刻「知道什麼、能做什麼」。

1. 1
   身份

   是誰在發起、是誰在處理：客戶身份、帳戶狀態、角色與歸屬。
2. 2
   狀態

   此刻正在發生什麼：訂單、工單、物流、會話的即時狀態。
3. 3
   數據

   圍繞這件事的結構化事實：客戶、訂單、商品、金額等。
4. 4
   知識

   企業知道什麼：文檔、FAQ、知識庫中的內容與口徑。
5. 5
   規則

   什麼能做、什麼不能：政策、合規、風控與邊界。
6. 6
   流程

   該怎麼做、誰審批：標準作業路徑與協同方式。
7. 7
   權限

   誰能在什麼範圍內做什麼：角色、授權與審計邊界。
8. 8
   歷史

   真實發生過什麼：過往案例、投訴、結果與經驗。

場景上下文如何被接入

• ●連接：打通 CRM、工單、知識庫與業務系統
• ●治理：明確口徑、權限邊界、可追溯
• ●沉澱：每次真實使用都把新案例變成上下文

模型決定上限，上下文決定落地

當智能讀得到、讀得懂你的業務上下文，它才從「回答提問」走向「參與工作」——知道該調用哪個系統、走哪條流程、守哪些規則，把智能變成可衡量的業務結果。

模型決定智能的上限，場景上下文決定智能能不能落進你的業務。